本網(wǎng)特稿·朝陽供電公司紀(jì)念改革開放四十周年系列文章之三

云光霞電暢天衢

——國網(wǎng)朝陽供電公司改革開放40周年?duì)I銷工作綜述

文圖/朱磊 尹柏楓  編輯/趙盼

　　光陰荏苒，轉(zhuǎn)瞬經(jīng)年。40年前，朝陽電業(yè)借助改革開放的浩蕩東風(fēng)，在雄渾壯闊的遼西丘陵，在干旱多風(fēng)的塞外龍城，在云蒸霞蔚的三燕上空，布設(shè)千尋銀線，綻放萬束金光，讓沉寂太久的朝陽城鄉(xiāng)煥發(fā)出追星趕月的豪邁與生機(jī)……

　　40年回首，朝陽電業(yè)在拼搏進(jìn)取、發(fā)展壯大的過程中，高度重視營銷工作，在開拓市場、提高競爭力、塑造企業(yè)品牌等方面發(fā)揮了強(qiáng)筋壯骨、固本培元的重要作用。

　　翻開1985年朝陽電業(yè)局《局志》，其中可見這樣一條定義：“營業(yè)工作是電力產(chǎn)、供、銷的銷售環(huán)節(jié)，是整個(gè)電力經(jīng)營成果的綜合體現(xiàn)，在供電企業(yè)中占有十分重要的地位。”而今，時(shí)過境遷，營業(yè)工作的內(nèi)容和性質(zhì)早已發(fā)生翻天覆地的變化，但其最本質(zhì)的內(nèi)涵——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻在一代又一代的電網(wǎng)營銷理念中日益清晰。在每一天、每一年的歲月演變中，朝電人以自己獨(dú)有的務(wù)實(shí)苦干作風(fēng)，在營銷戰(zhàn)線上履職敬業(yè)，留下了一段段感人至深的拼搏故事，一個(gè)個(gè)令人難忘的精彩瞬間。

抄表核算有故事 優(yōu)質(zhì)服務(wù)更貼心

　　二十世紀(jì)六十年代，朝陽地區(qū)居民和動(dòng)力戶，大部分為包燈、表燈或無表協(xié)定戶，按照班內(nèi)制定的抄表例日進(jìn)行抄表?？陀^地講，這種抄表核算的方式既不系統(tǒng)，也不方便，比較容易出錯(cuò)。直到1978年，借助改革大潮，朝陽電業(yè)局也開始對營業(yè)體制進(jìn)行改革，抄表核算自然被納入其中。

　　1978年，朝陽電業(yè)局廢除包費(fèi)制，歷史性地推出電度表計(jì)量，同時(shí)大刀闊斧地調(diào)整班組，成立了抄表班，重新變更了抄表例日，并采取先機(jī)關(guān)、后居民的抄表順序。7年后的1985年，朝陽電業(yè)局又設(shè)立了營業(yè)科，營業(yè)職工總?cè)藬?shù)154名。與此同時(shí)，各基層供電局設(shè)有營電班、營業(yè)廳，抄表班正式合入營業(yè)班組，在當(dāng)時(shí)形成了較為完善的營業(yè)體系。

　　據(jù)一位老同志回憶，當(dāng)時(shí)的抄表班有一項(xiàng)十分人性化的規(guī)定：在抄表日，遇到由于用戶原因抄不到電度表的情況，可允許抄表員對該用戶用電度數(shù)進(jìn)行估算，但不準(zhǔn)超過3個(gè)月。在今天看來，估算是一種很不合理的核算方式，但當(dāng)年的工作條件較差，不僅交通不便，人力不足，而且業(yè)務(wù)繁雜，抄表員很難有精力在一個(gè)抄表周期內(nèi)進(jìn)行第二次抄表核算。經(jīng)過權(quán)衡利弊，“估算抄表”也就成了那個(gè)特定歷史時(shí)期的特殊產(chǎn)物。

　　隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，抄表核算方式也變得更加科學(xué)、方便。1998年以后，隨著營銷MIS的推廣和普及，全系統(tǒng)開始采用抄表卡片與普通抄表器相結(jié)合的抄表方式。2001年、2003年，分別在玫瑰家園小區(qū)、新世紀(jì)小區(qū)以及市干線開展了遠(yuǎn)方集中抄表試點(diǎn)。2006年，隨著營銷管理信息系統(tǒng)的推廣與電子表的普及，成功開發(fā)了紅外抄表功能，并進(jìn)行了普及推廣。2008年，按照國家電網(wǎng)公司智能電網(wǎng)的推廣工作要求，公司開始推廣單向全電子式載波電能表，形成了大規(guī)模遠(yuǎn)方抄表模式。

　　時(shí)至今日，隨著智能電表在朝陽市實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，遠(yuǎn)程采集，自動(dòng)化抄表已經(jīng)取代了人工上門收費(fèi)，核算電費(fèi)可以利用SG186營銷管理系統(tǒng)中的智能核算進(jìn)行電費(fèi)統(tǒng)計(jì)，為建設(shè)智能電網(wǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”?，F(xiàn)如今，無論是抄表還是核算，與40年前相比，內(nèi)容和形式均已發(fā)生如夢似幻的變化。這其中，唯一不變的是：以滿足市場、滿足人民群眾的需求為原動(dòng)力，以快捷高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，在順應(yīng)歷史潮流的前提下，一次又一次助推潤物無聲的歷史變革。

收繳電費(fèi)大變革  與時(shí)俱進(jìn)謀發(fā)展

　　從上個(gè)世紀(jì)六十年代末開始，朝陽電業(yè)局一直采取上門收取居民電費(fèi)的傳統(tǒng)工作方式。為保障收費(fèi)人員的人身安全并提高工作效率，同時(shí)減輕用戶的負(fù)擔(dān)，減少居民、個(gè)體經(jīng)營用戶的欠費(fèi)，按東電的要求，于1992年逐步對走收電費(fèi)的方式進(jìn)行改革。11月份開始啟動(dòng)購電制，12月份在5個(gè)供電局逐漸鋪開，參與購電戶數(shù)14457戶。

　　1990年到2000年是朝陽電業(yè)局負(fù)重前行的十年。因經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，朝陽地區(qū)個(gè)別高耗能企業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)入不敷出的情況，隨之導(dǎo)致部分用電大戶長期欠繳電費(fèi)，欠繳額度高達(dá)上億元。十年間，朝陽電業(yè)局領(lǐng)導(dǎo)殫精竭慮，對清欠工作傾注了大量精力，實(shí)施了煤電抹帳、電網(wǎng)整改、依法清欠等綜合清欠戰(zhàn)術(shù)。全局上下省吃儉用，終于熬過了最艱難的時(shí)期。從此之后，公司輕裝上陣，沿著改革開放的康莊大道加速前行，闊步走進(jìn)了生機(jī)勃發(fā)的新境界。

　　隨后，1995年9月，朝陽電業(yè)局對100千伏安及以上帶有跳閘裝置的客戶，安裝了負(fù)控購電裝置，采取預(yù)購電方式。1998年，對居民用戶采取電費(fèi)儲蓄方式收費(fèi)。與工行聯(lián)合，在市內(nèi)開設(shè)了6個(gè)電費(fèi)儲蓄所，對100千伏安以下非居民用戶采取IC卡購電繳費(fèi)方式。2005年12月份，對居民客戶實(shí)行用電客戶繳費(fèi)卡一卡通繳費(fèi)方式——既可以在工商銀行儲蓄所繳納電費(fèi)又可以在郵政儲蓄所繳納電費(fèi)。

　　直到今天，收繳電費(fèi)更是做到了足不出戶。通過線上繳費(fèi)、微信繳費(fèi)等多種靈活方式，不僅方便了公司，更方便了廣大群眾。

創(chuàng)新機(jī)制查疏漏 猛藥辣手治頑疾

　　竊電，是長期以來困擾供電企業(yè)發(fā)展的一大難題，是供電企業(yè)最現(xiàn)實(shí)、最直接的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)之一。1985年以前，由于人員少，且分別歸屬營業(yè)科、用電監(jiān)察科管理，朝陽電業(yè)局用電稽查只具備單一職能：打擊違章、竊電，年均罰款20余萬元。

　　改革開放的浩蕩春風(fēng)，直接促進(jìn)了稽查工作水平的快速提升。1986年至1998年，朝陽電業(yè)局成立了專門的稽查組織——稽查處，相繼打出了一套氣勢凌厲的組合拳：狠抓規(guī)章制度的建立與健全；以創(chuàng)新精神建立了內(nèi)查與外查相結(jié)合的新機(jī)制，在這一領(lǐng)域開創(chuàng)了歷時(shí)先河，吸引很多兄弟單位紛紛前來學(xué)習(xí)；強(qiáng)化營業(yè)管理，堵塞工作漏洞，內(nèi)查工作顯著；加大查處違約用電、竊電的力度，為公司創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　與此同時(shí)，國網(wǎng)朝陽供電公司堅(jiān)持以法律武器維護(hù)用電市場秩序，通過與公安機(jī)關(guān)聯(lián)合打擊竊電維護(hù)企業(yè)利益；堅(jiān)持在竊電趨于高科技市場化的形勢下，研究查出竊電新技術(shù)，結(jié)合實(shí)際工作研究新型反竊電儀器，利用科技手段打擊竊電。

　　進(jìn)入2000年以來，隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，用電的矛盾也越來越多，單純依靠提高強(qiáng)制打擊力度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。國網(wǎng)朝陽供電公司領(lǐng)導(dǎo)層審時(shí)度勢，一方面建立了長期有效的稽查工作體制，一方面加強(qiáng)了反竊電宣傳，切實(shí)加大了“電是商品”的宣傳力度，不斷增加客戶的感性與理性認(rèn)識，并建立了合理高效的工作機(jī)制，對用電稽查管理人員加強(qiáng)了專業(yè)培訓(xùn)。在進(jìn)入新世紀(jì)以來的十幾年間，用電稽查工作均取得了理想的效果。

營業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 建設(shè)趨于現(xiàn)代化

　　一直以來，營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是公司對各個(gè)部門提出的硬性要求。朝陽供電公司認(rèn)真貫徹、執(zhí)行東電的有關(guān)文件，率先建成了營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿班：1981年，朝陽供電局營業(yè)班在東電第一次營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化檢查時(shí)，被評為第一批營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿班；1994年，朝陽供電局、建平供電局建成了東電第一批營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化供電局。1995年，北票、建昌建成了第二批營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化供電局。期間，由原來的無標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)模糊，一舉發(fā)展到13個(gè)工種的64條崗位責(zé)任制和71條管理辦法日益明晰；由按三大塊考核營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化到按16個(gè)工種考核，真正將營業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化落到了實(shí)處，落到了每個(gè)工種上，為接下來營業(yè)部門的現(xiàn)代化建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　從1997年到2000年，經(jīng)過三年多的前期準(zhǔn)備和試驗(yàn)，2000年8月，北票、凌源、建平供電局營業(yè)MIS推廣工作完成，3個(gè)供電局正式在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)。供電局營業(yè)MIS的開發(fā)建設(shè)，徹底改變了原有的傳統(tǒng)管理方式，實(shí)現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)共享、集中管理。

　　在營銷管理信息系統(tǒng)建立的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)構(gòu)建了強(qiáng)大的服務(wù)平臺，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。國網(wǎng)朝陽供電公司“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)于2006年12月20日完成升級改造，正式投入運(yùn)行。新系統(tǒng)在穩(wěn)定性和功能上都有明顯的改善，能夠?yàn)榭蛻舫Ｄ晏峁┤旌虻姆?wù)。系統(tǒng)通過自動(dòng)語音應(yīng)答及人工服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、報(bào)裝接電、電費(fèi)查詢、電費(fèi)催繳、GPS快速搶修監(jiān)控指揮、GPRS移動(dòng)客戶服務(wù)、錄音查詢、停電查詢、網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)等功能。“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的成功運(yùn)行，在客戶和供電企業(yè)之間搭起了一座快捷高效的服務(wù)橋梁。

以人為本抓服務(wù) 人民電業(yè)為人民

　　改革開放以來，國網(wǎng)朝陽供電公司始終堅(jiān)持以人為本的原則，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為企業(yè)的生存之本、發(fā)展之基和效益之源，提升到了公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，促使其與公司經(jīng)濟(jì)效益、社會效益的提高以及企業(yè)自身的發(fā)展一脈相承，共生共榮。

　　2017年以來，國網(wǎng)朝陽供電公司營銷服務(wù)成效持續(xù)提升，精心制定了1+7重點(diǎn)任務(wù)，編制了《“五個(gè)一工程”供電系統(tǒng)網(wǎng)架圖集》，對223個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施跟蹤服務(wù)。2017年，共完成送電102個(gè)、容量15.17萬千伏安。建設(shè)業(yè)擴(kuò)聯(lián)合作業(yè)中心，深化“一證受理”。服務(wù)扶貧攻堅(jiān)，分布式光伏并網(wǎng)1128戶，有序推進(jìn)鐵路“三供一業(yè)”摘轉(zhuǎn)供工作，準(zhǔn)確把握客戶需求，全力提升服務(wù)品質(zhì)，營商環(huán)境得到持續(xù)優(yōu)化。

　　為確保廣大園區(qū)企業(yè)客戶用電更高效、更便捷，國網(wǎng)朝陽供電公司大力推廣線上全天候受理、線下“一站式”辦電快速響應(yīng)模式。2017年，為響應(yīng)政府“最多跑一次”改革，該公司創(chuàng)新方式方法，在園區(qū)推行不動(dòng)產(chǎn)與水電氣聯(lián)動(dòng)過戶線上辦模式，加強(qiáng)政、企、電聯(lián)系溝通，實(shí)施大客戶經(jīng)理制，推廣“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”，加快構(gòu)建以客戶為中心，高效便捷、主動(dòng)精準(zhǔn)、價(jià)值共創(chuàng)的現(xiàn)代服務(wù)體系。目前，已實(shí)現(xiàn)16項(xiàng)簡單業(yè)務(wù)“一次都不跑”、5項(xiàng)復(fù)雜業(yè)務(wù)“最多跑一次”，以日趨優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)實(shí)踐了“你用電，我用心！”的承諾。

　　櫛風(fēng)沐雨，砥礪前行。近年來，國網(wǎng)朝陽供電公司立足行業(yè)特點(diǎn)，認(rèn)真踐行“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，以客戶訴求為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化組織管理，優(yōu)化供電服務(wù)，簡化工作流程，深化載體推動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)了人民群眾從“用上電”到“好用電”、“用好電”的根本性轉(zhuǎn)變。

　　國網(wǎng)朝陽供電公司堅(jiān)持電力先行，緊密對接園區(qū)需求，進(jìn)一步優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)、提升電網(wǎng)輸送能力、增強(qiáng)供電可靠性。公司通過建立服務(wù)園（景）區(qū)領(lǐng)導(dǎo)包片走訪責(zé)任機(jī)制，圍繞供電服務(wù)、電網(wǎng)規(guī)劃、重點(diǎn)項(xiàng)目等問題定期與政府、園區(qū)進(jìn)行溝通探討，加強(qiáng)了部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、優(yōu)化工作流程，縮短了客戶辦理施工手續(xù)的時(shí)限。

　　國網(wǎng)朝陽供電公司深化“五個(gè)服務(wù)”內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制內(nèi)涵，將“五個(gè)服務(wù)”內(nèi)部運(yùn)營機(jī)制（規(guī)劃為基建服務(wù)、基建為生產(chǎn)服務(wù)、生產(chǎn)為營銷服務(wù)、營銷為客戶服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)）作為構(gòu)建“五大管理”卓越運(yùn)營體系（大黨建、大經(jīng)營、大服務(wù)、大數(shù)據(jù)、大監(jiān)督）的核心組成部分，結(jié)合現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)，對內(nèi)打破業(yè)務(wù)壁壘，強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同，明確上下業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對外緊盯市場和客戶，強(qiáng)化“人人都是營銷員”理念，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，著力構(gòu)建全員一體化。

　　經(jīng)年風(fēng)雨寫滄桑，城鄉(xiāng)巨變鑄輝煌。為深入貫徹落實(shí)十九大精神，今年年初以來，國網(wǎng)朝陽供電公司緊緊圍繞全市中心工作，堅(jiān)持以客戶為中心，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，全力打造公司“朝陽供電朝陽之光”品牌，全面實(shí)施電網(wǎng)發(fā)展提升、服務(wù)“五個(gè)一”園（景）區(qū)、服務(wù)心連心、服務(wù)鄉(xiāng)村振興、服務(wù)美麗朝陽、服務(wù)企業(yè)能效提升、服務(wù)扶貧攻堅(jiān)、社會責(zé)任示范、朝陽之光志愿等9項(xiàng)行動(dòng)，以優(yōu)異成果慶祝改革開放40年。

　　展望未來，信心滿懷。國網(wǎng)朝陽供電公司將繼續(xù)踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，以建設(shè)具有卓越競爭力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略目標(biāo)為指引，立足提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，增強(qiáng)市場開拓能力，提高業(yè)務(wù)管控效率目標(biāo)，全面梳理“大營銷”體系瓶頸問題，深入調(diào)研分析客戶、市場需求、因地制宜，研究制定體系試點(diǎn)方案，立足優(yōu)化客戶體驗(yàn)和服務(wù)市場開拓的全新視角，全面打造基于客戶、市場細(xì)分的現(xiàn)代電力市場營銷服務(wù)模式，推動(dòng)服務(wù)理念、服務(wù)模式、業(yè)務(wù)運(yùn)作由“業(yè)務(wù)”導(dǎo)向型向“服務(wù)+營銷”導(dǎo)向型全面轉(zhuǎn)型升級，共同開創(chuàng)云光霞電、光昌流麗的錦繡未來！

　?。ū疚膬?nèi)容由國網(wǎng)朝陽供電公司綜合二室提供，作者現(xiàn)供職于國網(wǎng)朝陽供電公司。）

國網(wǎng)朝陽供電公司專屬園地
好名聲網(wǎng)

【本網(wǎng)聲明】